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    雙11后退貨運費險卻引發大量投訴 多位消費者要求恢復賬號運費險權益

    2021-12-01 15:57:05 來源 : 中國消費者報

    雙11已落下帷幕,在拆快遞的喜悅中,有的“剁手黨”為自己的沖動后悔,有的則因貨不對板請求退貨。要想退貨不花錢,退貨運費險正好可以派上用場。記者注意到,為了讓消費者放心買買買,各大電商平臺與保險公司合作推出多種網購專屬保險服務,如退貨運費險、品質保證保險、破損險、碎屏險等。不過,《中國消費者報》記者調查發現,雙11后退貨運費險卻引發大量投訴,多位消費者在投訴中要求電商平臺恢復賬號運費險權益。

    運費險護航網絡消費

    趁著雙11,消費者鐘女士網購了一款自拍三腳架,使用后發現該產品材質太輕容易被風吹倒,自拍時手機有掉地碎屏的風險,鐘女士向商家提出了退貨退款申請。11月14日一大早,商家就委托順豐快遞來上門取件了。“幸好有運費險,要不然我就得自掏腰包了。”鐘女士對《中國消費者報》記者說,她現在購物,一般會優先選擇提供退貨運費險保障的商家。

    記者了解到,退貨運費險是當發生退換貨時由保險公司對退貨產生的運費提供補償,它分為賣家退貨運費險和買家退貨運費險兩類,前者由賣家統一購買后贈送給買家,后者由買家自費購買。賣家退貨運費險的購買金額由保險公司根據店鋪前三個月的交易、退貨及換貨情況評估的風險率,保費介于0.01元至3元之間。買家退貨運費險則是依據保險金額、保險人制定的承保標準、買方與賣方歷史賠付記錄以及投保網購交易的實際風險計收。

    鐘女士告訴記者,她一般不會自己購買運費險,都是找贈送運費險的商家購物。只有當購買大件物品運費較貴,或者平臺商家不贈送時,她才會花五六塊錢購買運費險。

    雖然保費低,保額也低,但因為適應了日益增長的網購需求,退貨運費險的保費規模呈快速上升趨勢。來自監管部門的數據顯示,截至2021年上半年,該項保費收入已增至53億元,比2017年增長了3倍多。

    保費規模增長的同時,保險市場主體也不斷增加。經過十余年的發展,目前在淘寶及天貓平臺提供退貨運費險的保險公司基本涵蓋了國內大多數財產險公司。

    各大電商平臺也注意到了消費者這一需求,據了解,今年雙11,部分電商平臺對退貨運費險服務進行了升級,螞蟻保更是聯合國泰產險新增加了不限購物平臺的全網運費險。

    一個物流單號只賠一次

    對于運費險,鐘女士的評價是“真省心”。和商家協商好退貨后,商家委托的快遞就會上門來取件,后續快遞費就不用自己操心了。如果自己有熟悉的快遞公司,費用低于理賠金額,也可以自己叫快遞,然后領取退貨運費險理賠金。

    鐘女士提供給記者的淘寶訂單信息顯示,她有超過600件訂單獲得了退貨運費險保障,已累計獲得105元賠付。

    不過,有時候退貨運費險的理賠金額也可能無法全面覆蓋運輸費用。北京銀保監局此前發布的消費提示稱,該局接到消費者陸某投訴,反映其在網購過程中購買了退貨運費險,但申請退貨時由于商品尺寸較大,其實際支付的運輸費用較高,保險公司實際理賠金額無法全面覆蓋運輸費用。

    記者在電商平臺贈送的運費險條款中看到,為了防范風險,理賠時要求一筆交易訂單對應一個運費險保單,一個保單只能理賠一次。也就是說,如果一個訂單有多件商品,分開退只能獲得一次理賠,多余的快遞單不能獲賠。如果是多個訂單,但在一個包裹里寄出,也只能獲得一次理賠,即多個保單一個物流單號,也只賠一次。

    此外需要提醒的是,買家一旦點擊“確認收貨”,運費險就無法理賠。很多電商平臺規定收到快遞后一定期限內(一般為15天)將自動確認收貨。

    多次退貨用戶可能被拒保

    雖然退貨運費險深受網購消費者歡迎,但記者調查發現,這一有利于保障網購的措施雙11后卻引發了大量投訴。與此前投訴退貨運費險無法覆蓋快遞費用不同,今年不少消費者反映自己購物的時候明明顯示有退貨運費險,但退貨以后,商家收到貨了,運費險卻取消了。

    消費者李小姐在黑貓投訴平臺上投訴稱,她申請了退貨,商家收到貨后,運費卻遭到拒賠。商家解釋說,賣方是付了退貨運費險費用的,拒賠是因為消費者的賬號被平臺限制了。

    另一位消費者也稱,商家的銷售頁面明明標注了贈送退貨運費險,可是自己購買后卻發現退貨運費險被取消。與商家客服溝通,商家的理由是該消費者退貨率高,就不給退貨運費險了。多位消費者在投訴中要求電商平臺恢復賬號退貨運費險權益。

    記者了解到,不少網購用戶在選擇退貨運費險時存在逆選擇和道德風險問題,即對一些可能要退回的物品,選擇退貨運費險,而一旦有了它,消費者會一次性多購買幾件,選擇后將不滿意的退回,這樣就加重了保險企業的賠付壓力。保險企業經過反復摸索,通過大數據量身定做每份保單,每個個體的退貨運費險價格因買家、賣家在購物平臺的交易數據等因素形成差異。一些頻繁退貨的買家因此可能保費變貴,甚至遭到拒保,一些賠付率高的商家也會因此受到各種限制。

    對外經貿大學保險系主任何小偉教授在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,退貨運費險是商業險種,針對退貨率較高的商家,保險企業很可能將其與保險費率掛鉤,或者實行總額賠付。這樣,商家名義上可以提供退貨運費險,但可能超過一定件數就不能理賠,這種有限制的投保和理賠,商家并未明示給消費者,有欺詐消費者之嫌。何小偉認為,如果是此種行為,將有損平臺和商家信譽,電商平臺負有督促義務。“另一方面,退貨運費險由賣家購買,贈送給消費者。但保險是誰投保誰受益,顧客在投退貨運費險方面缺乏主動性,其權益保障也就不確定。而消費者在購買商品時對賣家是否贈送退貨運費險,權益何時生效都不知道,這也使得退貨運費險價值大打折扣。”何小偉說,對于這種可能損害消費者權益的產品,監管部門應予以規范。

    上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻提醒消費者,如果是商家贈送退貨運費險,一定要在購買時請商家明確,并留存好相關證據。如果是自己購買退貨運費險,一定要仔細閱讀保險條款。同時,網購時也要理性消費,避免多次理賠導致以后投保時保費增加或者被平臺拒保。

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